1. 目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2. 政策：根据卫生部二级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3. 定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4. 标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门、急诊患者满意度调查表》、

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

 客户服务部负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由客户服务部工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于（≥100）。测评后及时进行汇总、统计、分析，纪检监察行风办公室并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报纪检监察行风办公室。

4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

  客户服务部负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由客户服务部工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于（≥100份）。测评后及时进行汇总、统计、分析，纪检监察行风办公室并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报纪检监察行风办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

客户服务部负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由客户服务部工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数（≥100份）应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况及时上报纪检监察行风办公室。由纪检监察行风办公室在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。整改结果及急诊患者满意度情况及时上报纪检监察行风办公室。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

各住院科室对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。各住院科室每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，整改措施上交客户服务部负责完成总的分析报告并督促各科整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报纪检监察行风办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、纪检监察行风办、医务部、护理部、门诊办、医保办、财务部、客户服务部等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为纪检监察行风办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报纪检监察行风办办；由纪检监察行风办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由纪检监察行风办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由纪检监察行风办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报纪检监察行风办公室，纪检监察行风办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

 本实施办法发放之日起正式执行。