1.目的

为切实加强医院的服务监督机制，加强医德医风建设，提高医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确处理与调和医患关系，确保病人合法权益，特制定我院投诉处理制度：

2.管理制度

2.1.投诉内容范围

2.1.1.凡在服务工作中，服务态度恶劣，以任何某种借口服务对象“生、冷、顶、推、拖”者。

2.1.2.签署、出具各种虚假医疗、医学证明文书，造成不良影响。

2.1.3.不严格执行保护性医疗制度，不能正确解释病情，言语举止不规范，造成病人意见强烈的。

2.1.4.发生医疗纠纷而隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料。

2.1.5.索取、收受患者钱物的；索取、收受各种形式回扣的；索要吃请的；搭车开药、搭车检查的。

2.1.6.未经批准擅自从事有偿医疗卫生服务或者其他影响单位利益的行为；利用单位设备（设施）、医疗用品等为个人牟取私利的。

2.1.7.科室、个人擅自设立收费项目、提高收费标准、重复收费，增加患者或服务对象不合理负担的。

2.1.8.个人私自收费、私自向患者出售药品或其他物品的。

2.1.9.推诿、训斥、刁难或因服务不周到，出现差错，造成纠纷的。

2.1.10.因不遵守劳动纪律造成不良后果的。

2.2.投诉受理途径与渠道

2.2.1.医院设立投诉监督电话（13926212788）及投诉意见箱、电子邮箱hdqdermyy@163.com。

2.2.2.实行行政值班制度，24小时接听电话、接待来访、受理投诉，并将投诉负责转交相关部门进一步落实、处理。

2.2.3.客户服务部为综合接待处理、协调投诉部门，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

2.3.投诉受理范围及部门

凡上级批转的信访件、群众和单位职工的来信来访，均属投诉受理范围，先由客户服务部受理，然后根据内容分别组织相应部门协助处理。

2.3.1.纪检监察行风办：协助受理行政事务、医德医风和管理方面的投诉。

2.3.2.人事科：协助受理职工劳动纪律方面的投诉。

2.3.3.医务科：协助受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

2.3.4.护理部：协助受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

2.3.5.财务科：协助受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。

2.3.6.总务科：协助受理水、电、物资供应、基建、保卫、停车等后勤保障方面的投诉。

2.3.7.药剂科：协助受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

2.3.8.其它投诉由相对应职责范围的职能部门受理。

2.4.投诉处理：

2.4.1.客户服务部和各职能部门应按医院规定建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员，投诉处理情况每月5日前整理汇总到院纪检监察行风办。

2.4.2.实行首诉负责制度，各部门第一位接待投诉的责任人，必须认真接待病人，问清投诉原因，做好记录，然后将信息反馈相关科室。

2.4.3.工作人员接待投诉注意礼貌待人，对病人的投诉无论有理无理，都应耐心倾听、认真记录，及时调查，查明原委。

2.5.投诉处理时限

自受理投诉之时起，尽量当天及时解决处理，一般应在七个工作日内完成调查取证，特殊情况必须在一个月内完成调查取证工作，对当事人作出处理，并将处理意见反馈投诉人。

2.6.奖惩措施

2.6.1.凡科室或医务人员个人收到患者或家属表扬信的，每次奖励50元；收到锦旗的每次奖励100元。

2.6.2.凡服务对象投诉情况经查证属实的，每次扣罚被投诉人1000元，全院内通报批评，科室负责人中层干部受连带责任。

2.6.3、违反法律、法规的按相关法律、法规依法处理，其它事宜按医院既有规定执行。

花都区第二人民医院患者投诉处理流程图

1、投诉电话：020-86987891；18100209781

2、投诉接待时间：周一至周五上午8：00～11：30，下午2：00～5：00

3、投诉接待地点：纪检监察行风办（在行政楼三楼）

4、投诉联系方式：邮箱：hdqdermyy@163.com     地址：广州市花都区狮岭镇康政路3号邮编：510850

5、花都区卫健局投诉电话：020-86859112