提升医院优质服务 搭建医患连心桥——我院花钱买“挑刺” 开展第三方满意度测评
发布时间：2015-07-30
花都区第二人民医院花钱买“挑刺” 开展第三方满意度测评
提升医院优质服务 搭建医患连心桥
记者近日在花都区第二人民医院西药房看到，偶尔有1、2位患者正坐在候诊椅上，等待药房上的液晶显示屏叫号取药。“以前有很多病人围在药房窗口等待取药，秩序比较乱，导致插队现象经常发生。现在改善了很多，我才刚刚交完费用，他们就已经配好药品给我了，不需要排队，速度快了很多。”
花都区第二人民医院赖志寿院长说，这是花都区第二人民医院开展第三方患者满意度测评搭建医患连心桥的一个缩影。“去年有较多患者反映药房排队等候时间长、插队等问题。今年2月医院增设叫号液晶显示屏、‘预发药系统’，药师在患者排队等候拿药前即通过医院信息系统取得病人药品处方，预先调配好药品，并通过液晶显示屏语音、文字提示叫号，大大缩短了病人等候取药的时间，也杜绝了插队的现象。”
在持续开展“三好一满意”活动中，花都区第二人民医院转变服务理念，把患者满意作为评价医疗服务质量的唯一标准，作为促进行业作风全面提升的重要举措之一。2014年4月，医院与第三方满意度测评公司合作，正式启动了独立第三方患者满意度常态化调查工作，花钱买“挑刺”，借患者“慧眼”查找并改进不足。
据第三方满意度测评公司负责人介绍，他们采取多种方式，随机对门急诊就诊病人，住院病人和已出院病人进行调查访谈，可以得到更加客观准确的评价信息，进一步提高评价结果的公信力。调查内容包括就医环境、医疗流程、诊疗质量、医疗服务、医患沟通、医德医风、医疗收费、后勤保障等方面。
赖志寿院长介绍说，由独立的第三方评价机构对患者进行满意度调查，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，体现公平、真实、客观、准确、专业，医院也能够及时发现不足，并责成相关科室规定时间内对患者满意度较低的环节进行督导检查，责任科室写出整改计划，落实整改措施，持续改进提高。
经过半年多的努力，花都区第二人民医院通过第三方满意度调查，及时发现问题，针对性性地深化医院内部机制整改。据统计显示，该院2015年第二季度患者满意度比第一季度呈上升趋势，推进了医疗服务提升，提高了患者就医满意度。
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